{"id":4327,"date":"2018-01-18T07:33:33","date_gmt":"2018-01-18T07:33:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.timecamp.com\/pl\/blog\/?p=4327"},"modified":"2026-02-10T13:02:50","modified_gmt":"2026-02-10T13:02:50","slug":"callback-mail-czat-skutecznie-komunikowac-sie-klientami-tracic-czasu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.timecamp.com\/pl\/blog\/callback-mail-czat-skutecznie-komunikowac-sie-klientami-tracic-czasu\/","title":{"rendered":"Callback, mail czy czat \u2013 jak skutecznie komunikowa\u0107 si\u0119 z klientami i nie traci\u0107 czasu?"},"content":{"rendered":"

Wyobra\u017a sobie, \u017ce Tw\u00f3j potencjalny klient trafia na stron\u0119 internetow\u0105 i chce si\u0119 z Tob\u0105 skontaktowa\u0107 w sprawie oferty. Czy wiesz, jaka forma kontaktu b\u0119dzie dla niego najlepsza? Na co zdecyduje si\u0119 konsument \u2013 callback, mail, czy mo\u017ce czat? I co wp\u0142ynie na jego decyzj\u0119?<\/strong><\/span><\/p>\n

Przyjrzyjmy si\u0119 temu, jak dokona\u0107 wyboru w\u0142a\u015bciwego narz\u0119dzia do komunikacji z klientami \u00a0w 2018 roku, \u017ceby jak najlepiej odpowiada\u0107 na ich potrzeby oraz zyska\u0107 na czasie. <\/span><\/p>\n

Oczekiwania konsument\u00f3w<\/h2>\n

Wyb\u00f3r odpowiedniego kana\u0142u komunikacji to pierwszy krok do celu, jakim jest budowanie pozytywnego do\u015bwiadczenia w oczach konsument\u00f3w. Warto wiedzie\u0107, \u017ce z roku na rok rosn\u0105 oczekiwania je\u015bli chodzi o szybko\u015b\u0107 odpowiadania na pytania i jako\u015b\u0107 odpowiedzi, kt\u00f3rych udzielaj\u0105 firmy.<\/span><\/p>\n

Dlatego wybieraj\u0105c narz\u0119dzie do komunikacji z klientami, we\u017a pod uwag\u0119 3 rzeczy:<\/h3>\n

1. Zadbaj o wielokana\u0142owy kontakt z klientem z poziomu strony internetowej.<\/b> Dlaczego to wa\u017cne? Klienci preferuj\u0105 kilka kana\u0142\u00f3w komunikacji. Kontakt telefoniczny (np. <\/span>mo\u017cliwo\u015b\u0107 zam\u00f3wienia rozmowy zwrotnej<\/span>), mail, czy chat to podstawowe formy kontaktu z poziomu strony internetowej, kt\u00f3re warto zaoferowa\u0107 klientowi. <\/span><\/span><\/p>\n

Z punktu widzenia konsumenta wyb\u00f3r kana\u0142u komunikacji zale\u017cy przede wszystkim od:<\/h3>\n

a. wieku<\/b>: <\/span>osoby w przedziale od 50 do 59 lat rzadziej wybieraj\u0105 kana\u0142y cyfrowe, takie jak e-mail czy stron\u0119 internetow\u0105, ale zazwyczaj wykorzystuj\u0105 rozwi\u0105zania tradycyjne. Klienci od 18 do 49 lat cz\u0119\u015bciej \u0142\u0105cz\u0105 wi\u0119cej kana\u0142\u00f3w, korzystaj\u0105 z maili, strony www, ale nie rezygnuj\u0105 tym samym z mo\u017cliwo\u015bci rozmowy telefonicznej (\u017ar\u00f3d\u0142o: <\/span>Klient w \u015awiecie Cyfrowym, PwC, 2016<\/span><\/a>, wykres poni\u017cej).<\/span><\/span><\/p>\n

\"callback\"<\/a>
\nPreferencje wyboru kana\u0142u komunikacji z firm\u0105 s\u0105 uzale\u017cnione od wieku<\/span><\/i>, <\/span>\u017ar\u00f3d\u0142o<\/span><\/i>:<\/span><\/i> Klient w \u015awiecie Cyfrowym, PwC, 2016<\/span><\/i><\/span><\/p>\n

b. Specyfiki problemu: <\/b>np. w przypadku, gdy potencjalny klient chce zapyta\u0107 o produkt lub us\u0142ug\u0119 (podczas pierwszej styczno\u015bci z firm\u0105), wi\u0119cej os\u00f3b wybiera kana\u0142y tradycyjne (<\/span>\u017ar\u00f3d\u0142o:<\/span> Klient w \u015awiecie Cyfrowym, PwC, 2016<\/span><\/a>, wykres poni\u017cej).<\/span><\/span><\/p>\n

\"callback\"<\/a><\/p>\n

Wyb\u00f3r kana\u0142u komunikacji w odniesieniu do specyfiki problemu, \u017ar\u00f3d\u0142o:<\/span><\/i> Klient w \u015awiecie Cyfrowym, PwC, 2016<\/span><\/i>.<\/span><\/i><\/span><\/p>\n

2.<\/em> Stawiaj na szybko\u015b\u0107 reakcji na zapytania klienta<\/b>. Wymagania konsument\u00f3w w tym obszarze ca\u0142y czas wzrastaj\u0105<\/span>. Je\u015bli chcesz zatrzyma\u0107 uwag\u0119 klienta na stronie internetowej, my\u015bl o zasadzie: im szybciej, tym lepiej. Oczywi\u015bcie r\u00f3wnie wa\u017cna jest szybko\u015b\u0107 rzeczywistego rozwi\u0105zania problemu. <\/span><\/span><\/p>\n

Jak wskazuje raport \u201c<\/span>The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights<\/span>\u201d <\/span>86% polskich konsument\u00f3w oczekuje odpowiedzi od firmy w ci\u0105gu 24 godzin<\/b>. <\/span><\/span><\/p>\n

To bardzo d\u0142ugo! Warto jednak pami\u0119ta\u0107, \u017ce czas odpowiedzi r\u00f3\u017cni si\u0119 w zale\u017cno\u015bci od kana\u0142u. W przypadku czatu na stronie internetowej odpowied\u017a powinna by\u0107 natychmiastowa, poniewa\u017c inaczej korzystanie z tego narz\u0119dzia nie ma sensu. <\/span><\/p>\n

Zmieniaj\u0105 si\u0119 te\u017c wymagania konsument\u00f3w, co do czasu oczekiwania na odpowied\u017a na maila. W 2014 roku tylko 4% konsument\u00f3w chcia\u0142o, \u017ceby firma odpowiedzia\u0142a na wiadomo\u015b\u0107 mailow\u0105 w ci\u0105gu 15 minut, natomiast w 2016 roku odsetek ten wzr\u00f3s\u0142 do 14,5%<\/span> (<\/span>wg badania Toister Performance Solutions<\/span><\/a>).<\/span><\/span><\/p>\n

\"callback\"<\/a><\/p>\n

Czas oczekiwania na odpowied\u017a firmy, kt\u00f3r\u0105 oczekuj\u0105 konsumenci, \u017ar\u00f3d\u0142o:<\/span><\/i> The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report, The dating game<\/span><\/i><\/span><\/p>\n

Love and loss in the modern era<\/span><\/i><\/span><\/p>\n

3.\u00a0<\/span><\/i><\/span>Skup si\u0119 na jako\u015bci komunikacji. <\/b>Klient oczekuje kontaktu na odpowiednim poziomie, w tym kanale, kt\u00f3ry to on sam wybierze w zale\u017cno\u015bci od jego potrzeb. Narz\u0119dzie, kt\u00f3re wykorzystasz, powinno skutecznie realizowa\u0107 ten cel. Niestety badania pokazuj\u0105, \u017ce z jako\u015bci\u0105 bywa r\u00f3\u017cnie. <\/span>11% przebadanych os\u00f3b robi\u0105cych zakupy online wskaza\u0142o, \u017ce w ci\u0105gu ostatniego roku spotka\u0142o si\u0119 z niew\u0142a\u015bciw\u0105 obs\u0142ug\u0105 klienta, kt\u00f3ra polega\u0142a m.in. na tym, \u017ce odpowied\u017a na pytanie w og\u00f3le nie zosta\u0142a udzielona <\/b>(wg <\/span>badania Gemius dla e-Commerce Polska<\/span><\/a>).<\/span><\/span><\/p>\n

Callback, czyli najszybsza forma kontaktu z klientem<\/h2>\n

Obecnie na rynku istnieje narz\u0119dzie, kt\u00f3re pozwala na zwi\u0119kszenie jako\u015bci obs\u0142ugi klienta oraz szybki kontakt. Mowa tutaj o wtyczkach do zainstalowania na stronie internetowej, kt\u00f3re wykorzystuj\u0105 system callback. <\/span><\/p>\n

Jak dzia\u0142a system callback<\/strong>?<\/span> Potencjalny klient wchodzi na stron\u0119 internetow\u0105. Po okre\u015blonym czasie na jego ekranie pojawia si\u0119 okienko z ofert\u0105 bezp\u0142atnej rozmowy zwrotnej. Konsument zostawia numer telefonu, a firma oddzwania do niego w ci\u0105gu 28 sekund. <\/span><\/span><\/p>\n

Dzi\u0119ki temu klient zyskuje mo\u017cliwo\u015b\u0107 skontaktowania si\u0119 z firm\u0105 w kr\u00f3tkim czasie, bez konieczno\u015bci oczekiwania na konsultanta, czy wype\u0142niania skomplikowanego formularza. Dodatkowo mo\u017ce zam\u00f3wi\u0107 rozmow\u0119 w najbardziej dogodnym dla siebie terminie, wybieraj\u0105c konkretny dzie\u0144 i godzin\u0119, a doradca po\u0142\u0105czy si\u0119 z nim automatycznie w wybranym czasie.<\/span><\/p>\n

Narz\u0119dzia do callbacku sprawdz\u0105 si\u0119 w sklepach internetowych, na stronach internetowych agencji marketingowych, firm us\u0142ugowych, czy te\u017c wszystkich firm dzia\u0142aj\u0105cych w B2B i nastawionych na generowanie lead\u00f3w.<\/span><\/p>\n

\"callback\"<\/a><\/p>\n

Przyk\u0142ad zastosowania wtyczki do callbacku (<\/span>CallPage<\/span>) w inviPay.com<\/span><\/em><\/span><\/p>\n

Korzy\u015bci wykorzystania systemu callback na stronie internetowej jest wiele. Potwierdzaj\u0105 to r\u00f3wnie\u017c case study, np. <\/span>Zwi\u0119kszenie jako\u015bci obs\u0142ugi przez e-sklep<\/span>. <\/span><\/span><\/p>\n

Do podstawowych zalet mo\u017cemy zaliczy\u0107:<\/span><\/strong><\/p>\n