Cechy komunikacyjne dobrego pracownika

Nie jest tajemnicą, że jedną z najważniejszych cech pracownika, bez względu na rodzaj wykonywanej pracy, jest umiejętność komunikacji. W wyniku przeprowadzonych w ponad 100 przedsiębiorstwach badaniach [OKON96], stwierdzono, że najbardziej pożądaną cechą są zdolności komunikacyjne.

Z definicji komunikacja (z łac. communicare = dzielić się) jest dwustronnym procesem, polegającym na dzieleniu się informacją, który wymaga zarówno słuchania, jak i mówienia, bądź też użycia wizualnych symboli powodujących znaczenie u słuchacza. Dobry pracownik powinien potrafić w sposób jasny i klarowny porozumiewać się z innymi osobami zarówno wewnątrz organizacji, jak i poza nią, podczas negocjacji z klientami, dostawcami lub konkurencją.

Wymiana informacji jest bowiem najważniejszym procesem, napędzającym każdą organizację.
Jakie więc cechy powinien posiadać „dobry” pracownik, poprawnie wykonujący swoje zadania i odnoszący sukcesy w pracy? Należy zrozumieć, że komunikowanie się nie jest tylko naturalną umiejętnością. Wiedzę o niej należy szlifować i uaktualniać, bowiem cały czas powstają i rozwijają się nowe narzędzia komunikacji, usprawniające ten proces.

W niniejszym dokumencie zostaną przedstawione cechy komunikacyjne dobrego pracownika, ze szczególnym uwzględnieniem nowych sposobów komunikacji, jakie ofertuje rozwój Internetu i nowoczesnych usług telekomunikacyjnych oraz jak je trenować. Nie sposób pominąć aspektów psychologicznych, ponieważ komunikacja człowieka nieodłącznie jest związana z procesami psychologicznymi u człowieka.

Cześć pierwsza niniejszego dokumentu poświęcona jest ogólnej definicji problemu, wraz z omówieniem cech dobrej komunikacji pracownika, w drugiej przedstawione zostały nowoczesne platformy komunikacyjne, w trzeciej omówione zostały przykłady zastosowań tych platform.

Jakie są cechy komunikacyjne dobrego pracownika?

Zanim zaczniemy omawiać poszczególne cechy dobrego pracownika, należy się najpierw zastanowić, kim tak naprawdę „dobry” pracownik jest. Firma doradcza TMI, która pomaga organizacjom rozwijać się i doskonalić poprzez efektywne zarządzanie produktywnością, relacjami i jakością stworzyła koncepcję zwaną Employeeship, w której jako dobrego pracownika wymienia posiadającego następujące cechy:

jest punktualny i dotrzymuje dokonanych uzgodnień i terminów;
jest elastyczny i otwarty na zmiany;
pomaga i chętnie współpracuje z każdym członkiem organizacji;
nie roznosi plotek;
okazuje innym zainteresowanie, szacunek i respekt;
zwraca uwagę na koszty i nie marnuje zasobów organizacji;
zawsze ma w pamięci dobro klienta;
broni współpracowników i organizacji przed atakami z zewnątrz;
jest profesjonalny w działaniu i kompetentny;
jest otwarty i szczery;
ma odwagę wyrażać swoje przekonania;
uczy się na błędach i nie powtarza ich;
orientuje się na postawionych celach: jest wydajny;
posiada umiejętność utrzymania samodyscypliny;
świadomie pracuje nad stałym podwyższaniem swojej jakości;
jest dobrze zorganizowany i uporządkowany;
dostrzega wyzwanie związane z własną pracą;
jest dumny z faktu, iż przynależy do organizacji.

Jak widać, ponad połowa z w/w cech dotyczy umiejętności komunikacji.

Dodatkowo wg. H.J.Leavitt, istnieją typy sieci komunikacyjnych, które charakteryzują powiązania informacyjne w grupach pracowniczych. Przedstawił on cztery warianty sieci komunikacyjnej: w kształcie koła, linii prostej, litery X i Y. Na podstawie wyników badań stwierdził, że jedynie metoda struktury grupy w kształcie koła daje wiele korzystnych właściwości:

zapewnia członkom grupy najwyższy stopień swobodnego działania,
stwarza najmniejszą potrzebę powołania formalnego kierownika grupy, a także najmniejsze prawdopodobieństwo pojawienia się kierownika nieformalnego,
wprowadza najmniejsze skostnienie organizacji,
najrzadziej występuje w nim poczucie zepchnięcia na peryferie organizacyjne.

Do najbardziej efektywnych sposobów komunikacji należą:

metoda twarzą w twarz – użyteczna w bezpośrednim zarządzaniu jako naczelna metoda komunikacji
zatrudnienie specjalistów ds. komunikacji – zarówno na początku, jak i końcu danego procesu; pomaga zidentyfikować informacje, dostarczyć je w odpowiedni sposób do docelowych odbiorców i uzyskać od nich informacje zwrotne;
wyjaśnienie załodze zasad – zapoznanie zespołu z zasadami efektywnej komunikacji i wspólne opracowanie schematu przekazywania informacji;
określenie i ogłoszenie pozytywnych zmian – dotyczy tego rodzaju zmian, które będą rezultatem właściwej komunikacji;
koordynowanie czasu komunikacji z personelem w różnych zespołach celu uniknięcia demoralizujących plotek rozsiewanych przed formalnym oświadczeniem;
brak spekulacji – metoda ta prowadzi do zmniejszenia niepewności wśród personelu;
zapewnianie ludziom wystarczającej ilości czasu na wypowiedź – istotne jest jej stosowanie bez względu na poruszane kwestie, zezwolenie na swobodne wyrażanie opinii;
komunikowanie się z zespołem w sposób jasny, uczciwy i konsekwentny: nie unikanie drażliwych tematów, stawianie wszystkich problemów otwarcie, przekazywanie informacji powinno być maksymalnie uproszczone i łatwe do zapamiętania;
tworzenie nowych nośników komunikacji
tworzenie komórek komunikacji wewnętrznej
struktury partycypacyjne: grupy dyskusyjne, spotkania oceniające, koła jakości, grupy postępu;

Jakich rad można zatem udzielić osobie, która pragnie rozwinąć swoje umiejętności komunikacyjne?

Beata Kozyra [KOZY08] daje trzy główne:

naucz się słuchać,
naucz się mówić,
zminimalizuj negatywne postawy.

Dobry pracownik winien zatem koncentrować się na mówiącym (nawiązując przy tym kontakt wzrokowy). Powinien być otwarty na nowe rozwiązania i nastawiony pozytywnie do problemów. Ważnym jest stworzenie dobrego klimatu – odrobina profesjonalnego dowcipu nie zaszkodzi a niewerbalne potwierdzenia pozwolą komunikującym się poczuć się swobodniej. Warto pamiętać o opanowaniu i cierpliwości. Robienie notatek i wyrażanie własnego zdania w kontaktach biznesowych świadczy o profesjonalizmie i zaangażowaniu w negocjacje.

Jeżeli chodzi o wyrażanie własnych myśli to przede wszystkim trzeba wiedzieć co chcemy przekazać. Rozmowa musi być rzeczowa, dlatego warto szybko przechodzić do sedna, w czym pomogą jasne, przemyślane i konkretne wypowiedzi. Jeśli rozmowa ma przynieść efekty, to trzeba być w niej autentycznym. Emocje (kontrolowane) i mowa ciała również są istotną częścią komunikacji, świadczą bowiem o zaangażowaniu rozmówcy.

Aby komunikacja była udana, należy przestrzegać kilku niezbędnych reguł

Jedną z nich jest uprzejmość, która zakłada mówienie poprawnym językiem i aktywne słuchanie. Należy również wykonywać swoje role – w przypadku pracownika chodzi tu oczywiście o wypełnianie roli zawodowej. Sama treść komunikatu powinna być odpowiednio uargumentowana, pozostawać w zgodzie z tematem rozmowy. Konstruktywna krytyka jest zawsze mile widziana. Mówić należy na temat, asertywnie, ale bez naruszania praw drugiej osoby. W rozmowach należy również okazywać zaufanie i czuć się swobodnie, zachowując przy tym właściwy poziom dominacji/uległości wynikający ze stanowiska. Aby coś osiągnąć, należy w siebie wierzyć. Mieć o sobie dobre mniemanie i potwierdzać wzajemnie swoje wypowiedzi. Mówić w sposób zrozumiały i pracować na empatią.

Platformy technologiczne

Platformy technologiczne, umożliwiające komunikację w przedsiębiorstwach odznaczają się wieloma specyficznymi cechami języka. Według Podrackiego są to:

ograniczenie doświadczeń sensorycznych
tekstowość
płynność tożsamości oraz anonimowość
zrównanie statusów
pokonywanie ograniczeń przestrzennych
płynność czasu
dostępność wielu kanałów
możliwość pełnej archiwizacji

Wyżej wymienione cechy, pokazują, że platformy komunikacyjne posiadają wiele zalet, które są nie do osiągnięcia w tradycyjnych metodach przekazu jak:

spotkania zespołów lub duże zebrania, na których załoga ma okazję słuchać i zadawać pytania szefom,
inne spotkania w bezpiecznym dla załogi miejscu,
artykuły w katalogach domowych,
kasety video, taśmy audio,
schematy przyznawania nagród,
ankiety,
biuletyny i gazety zakładowe,
plakaty, informatory.

Nowoczesne formy komunikacji, z wykorzystaniem najnowszych technologii, posiadają jednak zasadniczą wadę. W książce „Komunikacja bez barier” Beata Kozyra [KOZY08] pisze, że ogólne wrażenia/poziom sympatii to w 55% informacje i wrażenia przekazywanych językiem ciała, w 38% informacje i wrażenia przekazywane tonem głosu i w 7% informacje przekazywane poprzez wypowiadane słowa. Oznacza to, że komunikacja elektroniczna nigdy nie może zastąpić dialogu twarzą w twarz, gdyż bardzo ogranicza doznania jakie pozostają komunikując się tradycyjnie. Kozyra pisze również „Nasz podświadomy system odbioru sygnałów niewerbalnych innych ludzi działa tak, jak program antywirusowy wyłapujący wirusy – negatywne sygnały, które odbieramy rozmawiając, słuchając czy obserwując innych.” Niestety komunikacja elektroniczna nie pozwala na uaktywnienie systemu odbioru sygnałów niewerbalnych. Magia internetowych kontaktów zniechęca ludzi do osobistych spotkań. Użytkownicy Internetu poświęcają mniej czasu bezpośrednim kontaktom z przełożonymi i współpracownikami, co może doprowadzić do poczucia emocjonalnej samotności, a co za tym idzie do obniżenia jakości ich relacji i pracy.

Mimo posiadania licznych zalet jakie najnowsze platformy komunikacyjne oferują, posiadają one również wady. Zatem dobra komunikacja powinna opierać nie tylko na nowoczesnych metodach, ale również obejmować te bardziej tradycyjne jak rozmowa twarzą w twarz.

Istnieje wiele elektronicznych metod komunikacji w przedsiębiorstwie. Poniżej zostało przedstawionych 5 podstawowych platform technologicznych, służących komunikacji.

platformy komputerowe
- e-mail
- systemy CRM
- fora dyskusyjne
- komunikatory głosowe
- komunikatory tekstowe
- portale wiedzy – wiki
platformy telekomunikacyjne
- telefonia komórkowa
- wiadomości tekstowe SMS

Nowoczesne technologie (telefonia, Internet, mobilne technologie cyfrowe) zmieniły sposób komunikowania się pracowników. Rewolucjonizują one również sposób udostępniania informacji. Dzięki współczesnym usługom cyfrowym komunikacja można uzyskać dostęp do niezmierzonych zasobów informacji w ciągu kilku sekund, porozumieć się bez przeszkód z osobą w dowolnym miejscu na Ziemi, pod warunkiem korzystania z tej samej technologii. Komunikacja cyfrowa przełamuje skutecznie bariery geograficzne, czasowe, pozwalając na nieskrępowany kontakt między kontynentami.

Przykłady zastosowań

Firmy powoli przyzwyczajają się do obecności nowoczesnych form komunikacji, głównie za sprawa rozmaitych narzędzi udostępnianych za darmo, jak darmowe skrzynki poczty elektronicznej. Z mobilnych usługi na podstawowym poziomie korzystają już praktycznie wszystkie przedsiębiorstwa.

Istnieje technika ciągłego powiadamiania (Instant Messaging — IM), która przyspiesza komunikacje w przedsiębiorstwie. Dzięki narzędziom IM oczekiwana informacja dociera prosto do adresata: na monitor komputera, ekran palmtopa czy wyświetlacz telefonu komórkowego. Według Navi Radjou ponad połowa z 1000 największych korporacji w USA używa IM do komunikacji w firmie.

Narzędzia ciągłego powiadamiania kojarzono do niedawna wyłącznie z komunikatorami typu ISQ, MSN czy Gadu-Gadu. Według Gartner Group przedsiębiorstwa używające IM mogą zmniejszyć wykorzystanie wewnętrznych e-maili nawet o 30 do 40 proc., a wiadomości głosowych o dalsze 10 do 15 proc., przy czym komunikacja za pomocą tej technologii uważana jest za bardziej efektywna od poczty elektronicznej.

Kierownictwo IBM cechuje entuzjastyczny stosunek do związku IM i produktywności. Ok. 300 tyś. pracowników IBM korzysta z aplikacji do rozmów IM, wirtualnych spotkań i komunikacji bezpośredniej. Oszczędności wydatków na komunikacje szacuje sie na 4 mln dolarów miesięcznie.

Podobnie w kalifornijskiej firmie Vobix z wewnętrznego komunikatora korzysta 75 proc. pracowników.

Jednak przyszłością IM nie są komunikatory, lecz usługi mobilne. Obecnie najpopularniejszą usługą Mobile Instant Messaging jest możliwość prowadzenia tradycyjnej komunikacji e-mailowej za pomocą telefonu komórkowego. Według Forrester Research takie zastosowanie jest już na porządku dziennym w wiodących korporacjach.

Konsorcjum ponad 100 firm, skupiające gigantów rynku telefonów komórkowych, takich jak Ericsson, Motorola czy Nokia, realizuje wizje Wireless Village rozwijają usługi IMPS (Instant Messaging and Presence Services). Usługi natychmiastowej obecności i komunikacji w sieciach komórkowych umożliwiają integracje z przesyłem informacji w sieciach kablowych i bezprzewodowych. Dzięki technologii użytkownicy maja możliwość korzystania z terminali komórkowych, przeglądania informacji, publikowania treści, przesyłania informacji multimedialnych i uczestniczenia w czatach.

Przedsiębiorstwa wykorzystują IM dwukanałowo, do komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Komunikatory usprawniają relacje z mediami. Podczas tworzenia tekstu dziennikarz może na bieżąco zadawać pytania. Komunikatory respektują prywatność i czas.

Trzeba zwrócić uwagę, że komunikacja z użyciem środków teleinformatycznych może znaleźć zastosowanie również w warunkach fuzji i przejęć, kiedy to odpowiednia komunikacja jest bardzo potrzebna, a często może być utrudniona z uwagi na możliwe problemy w zorganizowaniu spotkań bezpośrednich między pracownikami firm łączących się [POCZ04].

Podsumowanie

Dobra komunikacja w przedsiębiorstwie spaja zespoły, daje poczucie dumy z pracy dla firmy i zachęca ludzi do zwiększania wysiłku, wspomaga poszerzać wiedzę pracowników, rozwijać ich kompetencje i umiejętności niezbędne do wykonywania pracy na obecnym bądź przyszłym stanowisku. Dlatego temat komunikacji jest niezwykle ważny. Ludzie to wyjątkowy kapitał organizacji, wart szczególnych zabiegów, zaś inwestycja w „zasoby ludzkie” mimo, że z reguły kosztowna, jest wysoce opłacalna. Źródłem przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa stać się może zdolność pracowników w szczególności do komunikacji, przekazywania feedback, czy postaw asertywnych.

Rozwój komunikacji u dobrego pracownika obejmuje wszystkie działania podejmowane w organizacji, które pozwalają na szybszy, jaśniejszy i bardziej konkretny przepływ informacji w firmie. Najnowsze technologie mają wiele zalet w stosunku do tradycyjnych metod komunikacji. Jednak ich wady nie pozwalają, w pełni zastąpić komunikacji osobistych, twarzą w twarz. Elektroniczne platformy komunikacyjne, stanowią mimo wszystko podstawowe narzędzia do komunikacji w wielu specyficznych obszarach działalności przedsiębiorstw jak wymiana informacji między filiami firmy, czy archiwizacja wiedzy.